Negaram o seu embarque?A norma já diz o que você tem direito a receber.
Quando a companhia deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarcar, a Resolução ANAC nº 400 chama isso de preterição — e, diferente do atraso e do cancelamento, fixa uma compensação financeira em valor determinado, devida de imediato.
Mariela Celestino de Oliveira Gratz Advogada — OAB/ES 14.594 · Celestino Advogados, Vitória/ES
Embarque negado é o caso em que a norma é mais direta de todos. No atraso e no cancelamento, o prejuízo é apurado. Aqui, a Resolução ANAC nº 400 manda a companhia pagar um valor determinado, de imediato — e isso muda inteiramente a conversa.
Embarque negado nem sempre é overbooking
O art. 22 define preterição como a situação em que o transportador deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado. A venda de assentos acima da capacidade — o overbooking — é a causa mais conhecida, mas não é a única:
- Excesso de reservas — a companhia vendeu mais assentos do que o voo comporta e alguém fica em terra. É o caso clássico.
- Troca de aeronave — o voo passa a ser operado por um avião menor e parte dos passageiros confirmados deixa de ser transportada.
- Conexão perdida por atraso da própria companhia — o primeiro trecho atrasa, o passageiro chega e é impedido de embarcar no segundo. Ele se apresentou, e não foi transportado.
- Recusa no portão — o passageiro é barrado apesar de ter bilhete válido e ter se apresentado no prazo, inclusive por engano de sistema ou marcação indevida de ausência.
A compensação tem valor fixado por norma
É o que distingue esse caso de todos os outros. O art. 24 manda a companhia pagar imediatamente, por transferência bancária, voucher ou em espécie: 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional.
DES é a sigla de Direito Especial de Saque, uma unidade de conta do Fundo Monetário Internacional. A norma fixa o valor em DES justamente para que ele não se desatualize: a conversão para reais é feita pela cotação oficial do dia. Por isso esta página informa o valor na unidade em que a norma o escreveu — um número em reais aqui estaria errado amanhã.
A compensação não substitui o serviço contratado. O passageiro preterido escolhe ainda entre reacomodação gratuita em outro voo, próprio ou de terceiro, na data e horário que lhe convenham, reembolso integral ou a realização do trajeto por outra modalidade de transporte. E a assistência material segue devida conforme a espera, contada do horário original: a partir de 1 hora, comunicação; de 2 horas, alimentação; de 4 horas, hospedagem e traslado em caso de pernoite.
Quem aceitou a oferta no balcão não foi preterido
O art. 23 prevê que, havendo excesso de passageiros, a companhia procure voluntários dispostos a viajar em outro voo mediante compensação negociada. Quem aceita essa oferta faz um acordo, e a norma diz expressamente que isso não configura preterição — os valores do art. 24 não se aplicam.
Se você foi voluntário, ofereceram e você concordou, vale entender o que foi combinado e se foi cumprido — mas o caminho é outro. Se você foi preterido, não abriu mão de nada: apresentou-se para embarcar, tinha direito ao assento e foi impedido. Aqui incide o art. 24, e a compensação é obrigação legal, não cortesia da companhia.
Na prática, a fronteira entre as duas situações costuma ser justamente o que se discute: uma oferta feita sob pressão, no portão, a quem já perdeu o voo, nem sempre é o acordo voluntário que a norma descreve. Se você assinou alguma coisa no aeroporto, leve o documento para a conversa.
A compensação da ANAC não é o teto
A compensação do art. 24 é uma obrigação administrativa da companhia perante a norma da aviação. Ela não se confunde com a reparação civil, e não impede que o passageiro busque em juízo o que efetivamente perdeu.
Os danos materiais são o que a preterição custou de verdade: diária de hotel perdida, transfer que não foi usado, compromisso remarcado, passagem comprada por conta própria para chegar ao destino. Quanto aos danos morais, os tribunais brasileiros reconhecem que, em casos de preterição, o transtorno pode ultrapassar o mero aborrecimento e configurar dano indenizável — mas o reconhecimento e o valor dependem sempre das circunstâncias concretas, e são fixados pelo juízo, caso a caso.
Nenhuma página consegue dizer quanto vale um caso, e quem disser não está sendo honesto. O que dá para dizer é o contrário, e é útil: aceitar um voucher no balcão sem entender a que título ele é oferecido pode encerrar uma discussão que ainda estava aberta.
O que fazer ainda no aeroporto
A prova de uma preterição se produz no lugar e na hora. Cinco minutos ali valem mais que qualquer reconstrução depois.
- Peça a recusa por escrito. A companhia deve informar o motivo pelo qual você não embarcou. Um e-mail, um protocolo ou um comprovante no aplicativo já serve.
- Guarde o bilhete e o cartão de embarque. Eles provam que você se apresentou e tinha assento — exatamente o que o art. 22 exige.
- Fotografe o painel e o portão, com o horário visível.
- Anote nomes e horários. Quem atendeu, o que foi oferecido, a que horas.
- Não assine quitação sem ler. Se oferecerem voucher, dinheiro ou upgrade, peça para ver por escrito a que título é. Fotografe antes de assinar.
- Guarde todo recibo. Refeição, transporte, hotel, ligação — inclusive o que você pagou do próprio bolso.
O que ajuda no seu caso
Não é preciso ter tudo. Parte pode ser obtida depois.
- Bilhete ou cartão de embarque
- Comprovante da recusa de embarque, se houver
- Voucher ou documento que você assinou no aeroporto
- Recibos de gastos feitos por causa da preterição
- Comprovante do compromisso perdido, se houver
- Conversas com a companhia — chat, e-mail ou protocolo
Perguntas frequentes
A companhia já me pagou a compensação. Ainda posso discutir alguma coisa?
Pode. A compensação do art. 24 é uma obrigação da companhia perante a norma da aviação e não é, por si só, quitação de tudo o que a preterição causou. O que importa é ver a que título o pagamento foi feito e o que você assinou ao recebê-lo.
Aceitei um voucher no aeroporto. Isso encerra o assunto?
Não necessariamente, e é justamente o ponto que mais vale examinar. Um voucher pode ter sido oferecido como assistência material, como compensação do art. 24, ou como acordo que pretende encerrar tudo — e as três coisas têm efeitos muito diferentes. Traga o documento para a conversa.
Eu aceitei trocar de voo quando pediram voluntários. Fui preterido?
Pela norma, não. O art. 23 diz que a reacomodação de passageiro voluntário, mediante compensação acordada, não configura preterição. Mas vale conversar: o que se discute nesses casos é se houve mesmo escolha livre, e se o que foi combinado foi cumprido.
Quanto tempo depois da viagem ainda posso buscar meus direitos?
Voo dentro do Brasil: 5 anos, tanto para os gastos quanto para os danos morais (art. 27 do Código de Defesa do Consumidor).
Voo internacional: 2 anos para os gastos materiais (art. 35 da Convenção de Montreal) e 5 anos para os danos morais — os tribunais superiores entendem que os acordos internacionais limitam apenas a parte material.
Se o seu voo foi há mais de dois anos, ainda pode valer a pena conversar: parte do pedido pode continuar em prazo.
Meu voo era internacional. Muda alguma coisa?
Muda. A compensação do art. 24 é o dobro — 500 DES em vez de 250. E os prazos e a forma de apurar os prejuízos seguem regras próprias, definidas em acordos internacionais.
Preciso ir ao escritório?
Não. Do primeiro contato ao envio de documentos, tudo é feito pelo celular. A única etapa em que você participa ao vivo é a audiência de conciliação, e ela também é por videochamada.
Como sei se o meu caso tem base?
Conversando. A primeira conversa serve exatamente para isso: entender o que aconteceu e dizer, com honestidade, se há ou não fundamento.
Conte como foi a negativa de embarque
Descreva a sua situação pelo WhatsApp e entenda, sem compromisso, quais direitos se aplicam a ela. Quem responde sou eu.
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