Atraso, cancelamento, embarque negado ou bagagem que não chegou: a legislação brasileira assegura direitos ao passageiro — e a maior parte das pessoas nunca chega a exercê-los.
Do primeiro contato ao envio de documentos, tudo pelo celular.
Quatro cenários concentram a maior parte dos problemas em voos domésticos e internacionais.
A partir de 1 hora de atraso, a companhia deve manter o passageiro informado; a partir de 2 horas, oferecer alimentação; a partir de 4 horas, providenciar acomodação ou reacomodação em outro voo. Além dessa assistência, o atraso pode gerar responsabilidade da empresa pelos prejuízos causados.
Cancelado o voo, o passageiro pode ter direito à reacomodação em outro voo, à remarcação ou ao reembolso — a escolha é dele. O cancelamento também pode gerar responsabilidade pelos prejuízos decorrentes.
Quando o passageiro tem o embarque recusado porque foram vendidos assentos acima da capacidade do voo, a legislação prevê compensação e assistência até o embarque seguinte (situação conhecida como overbooking).
A companhia responde pela bagagem despachada. Extravio, avaria e atraso na entrega têm prazos e providências próprias — e o registro feito ainda no aeroporto pesa muito no caso.
Sem deslocamento, sem papel e sem horário marcado. Você fala quando der.
Pelo WhatsApp, no seu tempo. Poucas perguntas objetivas já indicam se o caso tem base.
Fotos tiradas com o próprio celular. Nada de imprimir, escanear ou ir ao escritório.
O caso é levado ao Juizado Especial Cível, que funciona todo online. Há uma audiência de conciliação por videochamada, de poucos minutos, em que você entra por um link e eu estou junto conduzindo.
Cada movimentação relevante do processo é informada pelo mesmo canal em que a conversa começou.
Marque o que você já tem. Não precisa ter tudo — parte pode ser obtida depois.
Guarde tudo o que a viagem gerou. Comprovantes de gastos feitos por causa do problema — transporte, hospedagem, alimentação, compra de itens essenciais — costumam fazer diferença.
Se estiver sem nada em mãos, converse mesmo assim: dá para orientar o que buscar.
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“Quem passou pelo problema já perdeu tempo demais no aeroporto. O mínimo é não perder mais tempo com o advogado.”
Não. Do primeiro contato ao envio de documentos, tudo é feito pelo celular, no horário que for possível para você. A única etapa em que você participa ao vivo é a audiência de conciliação, e ela também é por videochamada.
Ir, não. No Juizado Especial há uma audiência de conciliação em que a lei pede a presença do autor, mas ela acontece por videochamada: o próprio sistema do tribunal envia o link e você entra de casa, do celular ou do computador. São poucos minutos, e eu estou na chamada junto com você, conduzindo a negociação.
Existe prazo, e ele muda conforme o tipo de voo e o tipo de prejuízo:
Voo dentro do Brasil: 5 anos, tanto para os gastos que você teve quanto para os danos morais (art. 27 do Código de Defesa do Consumidor).
Voo internacional: 2 anos para os gastos materiais (art. 35 da Convenção de Montreal) e 5 anos para os danos morais — os tribunais superiores entendem que os acordos internacionais limitam apenas a parte material.
Se o seu voo foi há mais de dois anos, ainda pode valer a pena conversar: parte do pedido pode continuar em prazo.
Não necessariamente. Vale entender exatamente o que foi oferecido, e a que título, antes de aceitar.
Muda. Voos internacionais seguem regras próprias, inclusive quanto a prazos e à forma de apurar os prejuízos.
Conversando. A primeira conversa serve exatamente para isso: entender o que aconteceu e dizer, com honestidade, se há ou não fundamento.
Depende do juízo e da complexidade do caso, e não seria honesto prometer prazo. O que dá para garantir é que você é informada de cada passo, sem precisar ficar perguntando.
Descreva a sua situação pelo WhatsApp e entenda, sem compromisso, quais direitos se aplicam a ela.
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