Cancelaram o seu voo?A escolha do que fazer agora é sua, não da companhia.

Quem tem o voo cancelado quase sempre chega até mim com a mesma pergunta: tenho direito a indenização? Antes dela, porém, vem outra, que decide o resto — e que quase ninguém sabe responder: quem escolhe o que fazer agora, você ou a companhia?

Cancelado o voo, quem escolhe é o passageiro

O art. 21 da Resolução ANAC nº 400 é claro: havendo cancelamento, a companhia deve oferecer as três alternativas ao passageiro, e a escolha é dele. Não é a empresa que decide o que fazer com a sua viagem — e um atendente que apresenta uma única saída não está cumprindo a norma.

• Reacomodação em voo próprio ou de outra companhia, no primeiro horário disponível ou em data e horário que convenham a você, sem custo adicional — mesmo que a passagem esteja mais cara.
• Reembolso integral de tudo o que foi pago, incluindo a taxa de embarque e sem desconto de multa contratual. O cancelamento foi da companhia; a penalidade de remarcação não é sua.
• Outra modalidade de transporte, quando for o que resolve — por exemplo, um trecho rodoviário até a cidade de destino.

Se ofereceram a você apenas crédito para viagem futura, você não recebeu as três alternativas que a norma manda oferecer.

A assistência é devida desde a primeira hora

Ela é cumulativa e progressiva, contada a partir do horário original de partida, e independe de você já ter escolhido o que fazer:

1. A partir de 1 hora — meios de comunicação: internet, telefone, o que permita avisar quem espera por você.
2. A partir de 2 horas — alimentação adequada ao horário, por voucher, refeição ou lanche.
3. A partir de 4 horas — hospedagem em caso de pernoite e o traslado de ida e volta ao aeroporto. Quem está no aeroporto da própria cidade tem direito ao transporte, ainda que não à hospedagem.

Se a companhia não ofereceu e você pagou do próprio bolso, guarde o recibo. Esse gasto é o exemplo mais direto de dano material, e costuma ser o mais fácil de provar.

O reembolso não encerra o caso

É a confusão mais comum de quem chega até mim. Devolver o valor da passagem é a companhia desfazer a venda de um serviço que ela não prestou — não é reparação do que o cancelamento causou. As duas coisas são distintas, e uma não substitui a outra.

Os danos materiais são o que o cancelamento custou de verdade: diária de hotel perdida, transfer não usado, passeio pago e não realizado, passagem comprada por conta própria para chegar ao destino, refeição e hospedagem que a companhia deveria ter custeado. Quanto aos danos morais, os tribunais brasileiros reconhecem que, em casos de cancelamento, o transtorno pode ultrapassar o mero aborrecimento e configurar dano indenizável — mas o reconhecimento e o valor dependem sempre das circunstâncias concretas, e são fixados pelo juízo, caso a caso.

O valor devolvido na sua conta não mede o que a viagem cancelada custou a você.

Ofereceram voucher ou crédito em vez de dinheiro?

A minha orientação é não aceitar sem antes ler o que se está assinando. Não porque voucher seja sempre ruim — às vezes é vantajoso — mas porque, em alguns casos, o termo que acompanha a oferta contém renúncia a direitos futuros. Você aceita um crédito hoje e abre mão, sem perceber, de discutir amanhã tudo o que o cancelamento causou.

Antes de aceitar, peça por escrito a que título o voucher é oferecido: assistência material, reembolso ou acordo. As três coisas têm efeitos jurídicos muito diferentes. Fotografe o termo antes de assinar, inclusive a letra miúda e a tela do aplicativo. E se você já aceitou, ainda vale conversar: nem toda renúncia é válida, e nem todo voucher vem com uma.

Nem toda alteração de voo dá causa a indenização

Esta página não serve para dizer que todo caso rende. Serve para você entender o seu — e há situações em que a resposta honesta é que não há muito a discutir.

A norma trata de modo distinto a alteração comunicada ao passageiro com mais de 72 horas de antecedência do voo: quem foi avisado com dias de sobra, remarcou sem prejuízo e viajou, em regra não sofreu o dano de que se trata aqui. O mesmo vale para uma diferença pequena de horário, sem nada perdido por causa dela. A exceção importa: se essa diferença fez você perder uma conexão, o caso muda inteiramente de figura.

Já o pernoite não assistido, a conexão perdida, o compromisso que não se remarca, a viagem que perdeu o sentido, o gasto pago do próprio bolso e o tratamento ruim no balcão são o que torna um caso forte. É a soma disso — não o cancelamento sozinho.

O que fazer ainda no aeroporto

A prova de um cancelamento se produz no lugar e na hora. Cinco minutos ali valem mais que qualquer reconstrução depois.

1. Peça o motivo do cancelamento por escrito. Um e-mail, um protocolo ou a mensagem no aplicativo já serve — e o motivo alegado importa.
2. Exija as três alternativas. Se ofereceram só uma, registre isso: é o próprio descumprimento da norma.
3. Fotografe o painel com o horário visível. Registra a situação e a hora real, que depois ninguém reconstrói de memória.
4. Anote nomes e horários. Quem atendeu, o que foi oferecido, a que horas. Uma nota no celular basta.
5. Não assine quitação sem ler. Voucher, crédito, dinheiro ou upgrade: peça para ver por escrito a que título é, e fotografe antes de assinar.
6. Guarde todo recibo. Refeição, transporte, hotel, ligação — inclusive o que você pagou do próprio bolso.

O que ajuda no seu caso

Não é preciso ter tudo. Parte pode ser obtida depois.

• Bilhete ou cartão de embarque
• Comunicado do cancelamento — e-mail, SMS ou aviso no aplicativo
• Voucher, crédito ou documento que você assinou
• Recibos de gastos feitos por causa do cancelamento
• Comprovante do compromisso perdido, se houver
• Conversas com a companhia — chat, e-mail ou protocolo

Perguntas frequentes